Фото: Укрінформ
15 березня щорічно відзначається Всесвітній день захисту прав споживачів. З якими скаргами найчастіше звертаються споживачі? Наскільки змінюється останнім часом топ скарг і топ порушень?
В топі порушень останнім часом – відсутність будь-якої інформації про продавця товару, відсутність куточків покупця, брак інформації на інтернет-ресурсах. Суб’єкти господарювання не приймають скарги споживачів, якщо вони хочуть їх подати. Також серед порушень – неповернення грошових коштів, непроведення обміну, ремонту товару, або взагалі – неотримання товару, або отримання товару не з тими характеристиками, які споживач замовляв. В топі порушень також – невідповідність ціни на ціннику з ціною в чеку. Ціни щоденно зростають, цінники не встигають змінювати, і це вже порушення прав споживача. Також це відсутність документів, які підтверджують якість та безпеку, маркування на товарі. Це – і відсутність терміналу, відповідно, неможливість споживача розрахуватися банківською картою. На базарі – це найчастіше неповірені ваги. Також серед порушень – обслуговування недержавною мовою, некоректна поведінка, порушення в сфері ЖКГ, коли споживачам нараховуються безпідставні борги, неповірка лічильників. Тобто порушення правил торгівлі різноманітні. Через непросту ситуацію люди стали більш агресивними, і просто забувають, що вони на роботі. Забувають, що перед ними знаходиться споживач і, на жаль, допускають такі порушення. Ми потім, маючи ці факти або підтверджуємо їх, або спростовуємо безпосередньо при розгляді звернень споживачів.
Як варто реагувати і до кого звертатися, якщо ваші права, як споживача, порушені? Що робити, якщо не вдається владнати ситуацію на місці?
Якщо ми щось купуємо, то в момент придбання речі у нас проблем не виникає. Якщо ми виявили недолік, ми просто не платимо. Спочатку всі люб’язні, і все добре. Але якщо людина приходить з проблемою, або людина просто хоче повернути товар, от тоді часто проблеми і виникають. Якщо трапилася така прикра ситуація, у людини обов’язково на руках має бути розрахунковий документ. Для того, щоб підтвердити факт придбання саме цього товару. Спочатку слід звернутися усно. Якщо питання не вирішується, треба подати письмове звернення до суб’єкта господарювання. Дуже часто люди подають звернення вже до контролюючих органів, і коли це звернення розглядається, то суб’єкти господарювання не знають про те, що вони допустили якесь порушення. Адже людина до них просто не зверталася. Якщо суб’єкт господарювання відмовляється прийняти претензію, її потрібно відправити рекомендованим листом на адресу магазину або на юридичну адресу ФОП, вказану в куточку споживача. Якщо протягом 2 тижнів, згідно з Законом "Про захист прав споживачів" і протягом місяця, згідно з "Законом про звернення громадян", немає жодного реагування, тоді людина збирає весь пакет документів і звертається, якщо це Київ, до київського управління Держпродспоживслужби, якщо інший регіон – на місцях. Обов’язково треба зазначати не лише назву магазину, а безпосередньо найменування суб’єкта господарювання (це ФОП чи це товариство) і обов’язково вказувати адресу провадження господарської діяльності. Тому що, коли люди не зазначають адресу, ми не можемо відреагувати на таке звернення.
13 березня 2022 року було ухвалено постанову 303 "Про припинення заходів державного нагляду (контролю) і державного ринкового нагляду в умовах воєнного стану". Але пункт 2 цієї постанови нам говорить: "За наявності загрози, що має негативний вплив на права, законні інтереси, життя та здоров’я людини, дозволити здійснення позапланових заходів державного нагляду (контролю) на підставі рішень центральних органів виконавчої влади, що забезпечують формування державної політики у відповідних сферах". Профільним міністерством є Міністерство економіки. І ми з такими зверненнями, які містили обґрунтовані підстави, зверталися до Держпродспоживслужби, а Держпродспоживслужба вже від себе – до Міністерства економіки.
8 березня цього року були внесені зміни до цієї постанови постановою 261, згідно з якою ми вже можемо в деяких сферах здійснювати заходи державного нагляду (контролю) за рішенням Держпродспоживслужби в сфері ЖКГ, формування і встановлення державних регульованих цін і безпосередньо державного ринкового нагляду. В товарі є два чинники – це якість і безпека. Тому, якщо є ймовірна небезпека, просимо всіх споживачів звертатися до нас. Також, якщо порушені ваші права в сфері ЖКГ. Цей напрямок також відновлений і буде працювати.
Я б хотіла ще додати, що не зважаючи на дію постанови 303, яка припинила заходи державного нагляду (контролю), Головне управління Держпродспоживслужби не могло залишатися в статусі байдужого спостерігача, і спільно з КМДА були напрацьовані певні рішення, потужним вектором яких стало проведення збору інформації, складання чек-листів, щоб подивитися, як суб’єкти господарювання дотримуються вимог законодавства під час дії мораторію; чи підтверджуються факти, зафіксовані в зверненнях споживачів. Це не був захід державного нагляду (контролю), це був просто збір інформації, щоб суб’єкт господарювання принаймні знав, що йому треба дотримуватися цих вимог. Є така частина суб’єктів, які допускають значні порушення не вперше, і які не виправляють їх, не ведуть чесний і добропорядний бізнес. В таких робочих групах було відпрацьовано і задоволено дуже багато скарг, повернуто споживачам багато коштів.
Так само порушується культура обслуговування: невідповідність цін на цінниках, пакети, без попередження включені в чеки тощо. Було проведено багато роз’яснювальної роботи для того, щоб суб’єкти господарювання навіть під час воєнного стану дотримувалися вимог, передбачених порядком провадження торгівельної діяльності і Законом України "Про захист прав споживачів".
Також кожен споживач має уважно перевіряти свій чек в супермаркеті, оскільки деякі мережі, наприклад, без попередження вносять в чеки вартість біорозкладних пакетів. Але ця інформація до відома покупців не доноситься, що, відповідно, є порушенням їхніх прав. Потрібно звертатися до адміністрації цієї торгівельної мережі для того, щоб повернули гроші. Взагалі, тема пакетів для споживача є досить актуальною. І якщо людина не хоче, щоб їй пакували, приміром, сире м'ясо чи рибу в біорозкладний пакет, вона має право просити, щоб суб’єкт господарювання дав їй альтернативне пакування. Це може бути пластиковий бокс або паперова коробка. І магазин має надати це вам безкоштовно. Адже ціни на біорозкладні пакети законом не встановлені, тож мережа може їх визначати на власний розсуд. В будь-якому випадку, потрібно звертатися до адміністрації і відстоювати свої права. Зараз відбувається трансформація громадської думки від "мені ніхто не допоможе, я не буду нікуди звертатися" до "я обізнаний, я знаю свої права, я звертаюся і я отримую позитивний результат". Водночас, адміністрація магазину буде права, якщо відмовить пакувати, наприклад, сире м'ясо, в пакет, який людина принесла з дому. Адже ніхто не знає, що було раніше в цьому пакеті, і потенційно він теж може нести загрозу отруєння.
Актуальним нині є питання повірки лічильників. Як домогтися безкоштовної повірки?
Оскільки це сфера ЖКГ, треба бачити весь пакет документів. І якщо компанія не вирішує якесь питання споживача, потрібно подавати звернення до Головного управління Держпродспоживслужби. Але, наголошую, обов’язково з усім пакетом документів: зі зверненням до надавача послуг, з договором на надання житлово-комунальних послуг.
Ми маємо право, як споживачі, на якісний і безпечний товар. Чи має право людина повертати акційні товари, у яких закінчується термін придатності, або частково втрачений товарний вигляд?
Є 172 порядок, який говорить нам про те, що якісні продукти харчування не підлягають обміну і поверненню. Якщо товар все ще знаходиться в терміні придатності, але він неякісний, необхідно звертатися до суб’єкта господарювання, і він повертає ваші кошти. Тому що інколи зустрічається практика перестікерування дати. Або, приміром, були неправильними умови зберігання: температура і вологість. Вони могли також мати неправильне товарне сусідство. Але якщо товар продається в зазначений термін, магазин нічого не порушує. Не можна реалізовувати тільки продукти, у яких закінчився гарантійних термін. Вони можуть спричинити отруєння, і їх потрібно правильно утилізовувати. Або повертати постачальнику.
Також споживач часто люблять писати в зверненнях до нас, що вони придбали товар в Інстаграмі. В такому випадку знайти суб’єкта господарювання дуже важко. Тому я закликаю: перед придбанням товарів в інтернеті, читайте відгуки про продавця. Адже ця людина може взагалі не бути суб’єктом господарювання. Тоді всі права, згідно з Законом "Про захист прав споживачів", не зможуть бути застосовані. Це буде просто продаж однією фізичною особою іншій фізичній особі. Недобросовісний продавець може взяти передплату, а потім заблокувати покупця. Тобто допомогти в такому випадку дуже-дуже важко. Сторінка може бути швидко заблокована, а через кілька днів з’явитися під іншою назвою. Щоб такі ситуації не виникали, потрібно звертати увагу на це до придбання товару. Також нагадую, що у товарів є гарантійний термін, і суб’єкт господарювання має його донести до споживача. Товар належної якості ми можемо повернути протягом 14 днів, якщо ми товаром не користувалися. Але за законом ми можемо його обміняти. Якщо у суб’єкта господарювання нічого не буде на обмін, тільки тоді йде повернення грошей. Якщо людина придбала товар неналежної якості, у неї є гарантійний термін. Тому потрібно до придбання товару цікавитися, який гарантійний термін дає суб’єкт господарювання.
