Мобільний додаток

Голова Держспоживслужби розповіла, на які товари та послуги українці скаржаться

19.02.2021 р., 12:23

У 2020 році до Держпродспоживслужби надійшло понад 20,9 тисячі пропозицій, звернень, скарг та заяв від споживачів. Найбільша кількість (41,5%) споживачів скаржилися на якість непродовольчих товарів. Також велика кількість звернень (29,5%) стосувалася якості житлово-комунальних послуг. 5,1% споживачів були було повернуто 10,2 млн грн за неякісні товари та надані послуги. Більше про це в ефірі Українського радіо розповіли голова Держпродспоживслужби Владислава Магалецька, керівник експертно-аналітичного відділу центру експертиз "Тест" Ніна Кільдій та виконавчий директор Союзу споживачів України Максим Несміян.

Про що свідчить статистика Держпродспоживслужби

"За минулий рік надійшло більше 20 тисяч скарг та звернень від споживачів. Це приблизно 60 скарг в день. Частина скарг була особиста. В основному люди скаржаться на якість надання послуг або робіт. 30% звернень стосувались комунальних послуг, зокрема води, газу і опалення. Щодо продовольчих товарів, то потрібно більш якісно слідкувати, коли купуєте товар в мережах чи навіть маленьких магазинчиках або розкладках. Звертайте увагу на маркування та строк реалізації", — зазначила Владислава Магалецька.

Що буде замість книги скарг 

"Зараз ми працюємо над тим, щоб діджиталізувати послугу щодо захисту прав споживачів. Книга скарг — архаїчний для ХХІ століття механізм, і книга скарг зараз дійсно не є обов'язковою. З іншого боку, у кожному магазині є контакти, до кого звертатися. Вони мають їх обов’язково вивішувати.Переважно це адміністратор магазину. Також магазини часто пишуть контакти Держпродспоживслужби. Зараз працюємо над створенням умов для того, щоб кожна людина повинна подати скаргу в декілька кліків на своєму смартфоні. Зараз ми тестуємо чат-бот для отримання скарг, де споживачі в  автоматичному режимі можуть поскаржитися. На жаль, є великі перепони нормативного характеру. Він є дуже є зручним через обмеження, які ми маємо в законодавстві, оскільки там треба зазначити дуже велику кількість персональної інформації. Зараз ми працюємо над тим, щоб полегшити даний сервіс, зробити його якісним і на це невдовзі чекайте. Наразі є call-центри, емейли і ми проводимо особистий прийом громадян. У кожний обласній нашій організації ми встановлюємо систему єдиного вікна, коли ви можете звернутися і одразу отримати фахову інформацію від спеціалістів служби. У нас немає жодного необробленого питання. І у нас зростає кількість повернень, які ми робимо споживачам. Цього року ми повернули близько 10 млн грн. Я маю надію, що при діджиталізації та запуску зручного сервісу сума надходжень і захисту споживачів стане ще більшою", — сказала голова Держспоживслужби. 

Чому лише 5% українців скаржаться на якість продовольчих товарів 

"Це свідчить про те, що українці не так активно звертаються і скаржаться. Ця цифра низька порівняно з іншими групами товарів. І це зрозуміло саме через різницю в ціні. Більшість продуктів харчування коштує набагато дешевше ніж якась техніка, електроніка чи комунальні послуги. Тобто чим більше людина втрачає коштів, тим активніше вона буде відстоювати свої права. Щодо продуктів харчування, то багатьом людям через відносно не високу ціну не хочеться витрачати свій час та нерви, щоб скаржитися на неякісний товар. Можливо, коли відбудеться діджиталізація і буде дуже простий електронний варіант скарг, то кількість скарг на продукти харчування збільшиться", пояснила Ніна Кільдій

Експертка зауважила, які продукти харчування є лідерами серед скарг.

"Є традиційно ризиковані категорії продовольства, де найчастіше трапляються неякісні товари. Наприклад, вершкове масло дуже сильно фальсифікують  Не мало порушень трапляється і в іншій молочній продукції, зокрема у кисломолочному сирі, а також твердих сирах. Крім того, по ковбасних виробах є велика проблема, оскільки це багатокомпонентна продукція. Але навіть у оцет та спеції недобросовісні виробники намагаються щось підмішувати". 

Чи стають українці більш свідомими і відстоюють свої права 

"Динаміка насправді є досить сумною. Ми перейшли в електронну комерцію. Тому що  карантинні обмеження призвели до того, що люди все більше замовляють в Інтернеті, зокрема промтовари. Вони є більш дорогими ніж продукти харчування, і на них частіше скаржаться. І до нас практично щодня надходять скарги. Якщо раніше ми могли допомогти реальною консультацією і вирішити проблему на користь споживача, то тепер у 80% випадках шанси стали "50 на 50". Часто українці купують товари у соцмережах і стикаються з шахраями, купують у контрабандистів. Як наслідок, немає чеків та документів, тому допомогти стає складно. Крім того, держава обмежила з 2014 року органи захисту прав споживачів. І щоб за вашою скаргою вийшла перевірка, вам потрібно повідомити, що за суб'єкт господарської діяльності продав вам товар. Часто покупці цього не знають", — розповів виконавчий директор Союзу споживачів України Максим Несміян

"Часто люди не скаржаться на продуктові товари саме через свою лінь. Якби вони скаржились, ми б отримали значно вищі показники. Зокрема, купуючи сир, люди беруть лише шматочок. І закон про маркування продукції зазначив, що виробник багато чого повинен, але він не обов'язково повинен це вказувати, якщо його продукція відрізняється, дістається з вакууму і продається на вагу. При цьому скорочується термін реалізації. І будь-який супермаркет нарізає цей сир, продає шматочками, перестікеровуує його і ми часто можемо отримат сир з пліснявою, але очевидно, що не благородною. І таким чином українці просто втрачають свої гроші", — додав Несміян. 

Фото: 1news.com.ua

Голова Держспоживслужби розповіла, на які товари та послуги українці скаржаться

Новини по темі